Comunicació de crisi: tres claus per gestionar-la

Anna Caballero
6 de setembre de 2018

Cap empresa, institució o organització està exempta de viure una situació de crisi. Només pel fet d’aixecar la persiana al matí ja som candidats a viure una mala experiència que posi en joc la nostra imatge o reputació.

La comunicació és una variable important, tant per sortir victoriós de la crisi, com per aguditzar-la, si no se’n fa un bon ús. Per això, és important conèixer les claus de la comunicació de crisi per minimitzar els danys sobre la imatge de l’empresa. Algunes marques amb una bona gestió de la comunicació fins i tot han aconseguit fer d’una crisi una oportunitat per promocionar-se i aconseguir reputació.

Per gestionar amb èxit la comunicació en situacions de crisi és necessari:

Elaborar un Manual de comunicació en situacions de crisi. Aquest document és un full de ruta de les accions de comunicació que s’han de preveure i en quin moment s’han de fer per no deixar la situació en mans de la improvisació. Aquest treball previ també serveix per identificar els possibles escenaris de crisi i planificar les respostes i solucions. Una situació de crisi es viu amb molta tensió i nervis, just quan s’han de prendre decisions ràpides i encertades; per això és millor pensar-les en moments de calma i analitzant totes les variables possibles. El manual recull l’estratègia i els missatges adequats per a cada situació i per a tots els públics. La gestió de la crisi a les xarxes socials és un capítol important en la gestió de la informació. Twitter, per exemple, és un instrument estratègic, ja que és un canal de transmissió d'informació valuós, ràpid i molt utilitzat per l'opinió pública.

Fer monitoratge. S’ha de fer un monitoratge diari dels mitjans de comunicació social, digitals i tradicionals per saber què diuen de nosaltres, i també, de les xarxes socials per la immediatesa. Aquesta escolta activa ens ajuda a detectar les crisis abans que tinguin ressò a la premsa. Actualment, les xarxes socials són un bon caldo de cultiu per revifar una situació o comentari fora de to. I el fet de no estar present a les xarxes no ens eximeix, més aviat suposa un problema perquè no podem donar resposta pel mateix canal.   Tota la crisi, des del començament fins a la seva resolució, ha d’estar monitoritzada.

Formació de portaveus. Identificar un portaveu i estar preparat per relacionar-se amb els mitjans de comunicació i respondre les preguntes dels periodistes és fonamental; perquè totes les crisi són diferents, però els criteris periodístics sempre són els mateixos. El portaveu ha de tenir habilitats comunicatives i ser creïble.

Una crisi pot brindar l’oportunitat per consolidar els valors de la marca, però cal fer-ho demostrant responsabilitat i eficàcia. El manual de comunicació en situacions de crisi, el monitoratge i la formació de portaveus són eines imprescindibles per aconseguir-ho.

Moltes vegades, les crisis no les provoquen els fets, sinó la manera de reaccionar.

Han confiat en nosaltres

Utilitzem cookies pròpies y de tercers per fer funcionar de manera segura la nostra pàgina web i personalitzar el seu contingut. Igualment, fem servir cookies per mesurar i obtenir dades de la navegació que realitza i per ajustar la publicitat als seus gustos i preferències. Premi el botó "Acceptar totes" per confirmar que ha llegit i acceptat l'informació presentada. Per administrar o deshabilitar aquestes cookies faci clic a "Configuració". Pot obtenir més informació a la nostra política de cookies.
Modificar cookies
Tècniques i funcionals Sempre activades
Aquest lloc web utilitza cookies pròpies per recopilar informació amb la finalitat de millorar els nostres serveis. Si continua navegant, suposa l'acceptació de la instal·lació de les mateixes. L'usuari té la possibilitat de configurar el navegador podent, si així ho desitja, impedir que siguin instal·lades al disc dur, encara que haurà de tenir en compte que aquesta acció podrà ocasionar dificultats de navegació de la pàgina web.
Analítiques i personalització
Permeten fer el seguiment i l'anàlisi del comportament dels usuaris d'aquest lloc web. La informació recollida mitjançant aquest tipus de cookies s'utilitza en el mesurament de l'activitat del web per a l'elaboració de perfils de navegació dels usuaris per introduir millores en funció de l'anàlisi de les dades d'ús que fan els usuaris del servei. Permeten desar la informació de preferència de l'usuari per millorar la qualitat dels nostres serveis i oferir una millor experiència a través de productes recomanats.
Marketing i publicitat
Aquestes cookies són utilitzades per emmagatzemar informació sobre les preferències i les eleccions personals de l'usuari a través de l'observació continuada dels seus hàbits de navegació. Gràcies a elles, podem conèixer els hàbits de navegació al lloc web i mostrar publicitat relacionada amb el perfil de navegació de l'usuari.